Bürger-Behörden-Kontakte

Kurzbeschreibung
Eine vergleichende Analyse zu Behördenzufriedenheit und Konfliktverläufen.

Ziel des Projektes war es, solche Faktoren und Modalitäten herauszuarbeiten, die maßgeblich entscheidend dafür sind, dass Bürger mit einzelnen Verwaltungseinrichtungen zufrieden oder unzufrieden sind. Der Schwerpunkt der Analyse lag auf der Erfassung von Anlass, Arten, Verlauf und dem Resultat von Konflikten zwischen Bürgern und Verwaltungseinrichtungen.

Die empirische Grundlage des Projekts ist die Befragung einer Zufallsauswahl von jeweils etwa 1000 Bürgerinnen und Bürger einer ost- und einer westdeutschen Großstadt. Die Befunde dieser Befragungen wurden dann durch qualitative Fallstudien ergänzt. Im Rahmen dieser Fallstudien wurden Behördenklienten einerseits und Behördenvertreter andererseits in problemzentrierten Interviews zu befragt. Im Zentrum der Analyse standen dabei
  • die Zusammenhänge zwischen der generalisierten Bewertung der Arbeit der Behörden und den konkreten Erfahrungen im Rahmen der Bürger-Behörden-Interaktionen,
  • die Ermittlung der Faktoren und Modalitäten, auf die besonders positive bzw. besonders negative Erfahrungen von Bürgern zurückzuführen sind,
  • die Art und das Ausmaß der Vorstrukturierung der Bürger-Behörden-Interaktionen durch rechtliche Regelungen und Verwaltungsvorschriften und
  • die Verläufe und Ergebnisse von Bürger-Behörden-Interaktionen und die Variablen, die hierauf einen Einfluss nehmen (Persönlichkeitsvariablen und Soziallage der Behördenklienten, die Art und Weise des Vortragens von Forderungen und Ansprüchen, deren subjektive Bedeutsamkeit sowie die Bereitschaft zur Mobilisierung des Rechts etc.).
  • Laufzeit
    01.05.1999-30.11.2002
    Drittmittelprojekt
    ja
    Projektleitung
    Herr apl. Professor Jürgen Mansel
    Beteiligte Einrichtungen
    Institut für interdisziplinäre Konflikt- und Gewaltforschung
    Gefördert durch
    Volkswagen Stiftung