Umgang mit Konflikten


Konflikte und Auseinandersetzungen sind Bestandteil im betrieblichen Alltag. Konflikte entstehen, wenn unterschiedliche Ansichten und Interessen aufeinanderstoßen, die gegenseitig im Widerspruch stehen und eine Lösung erfordern. Entscheidend ist nicht das Vermeiden von Konflikten, sondern wie Konflikte ausgetragen werden.

Tritt während des Mitarbeitergesprächs ein Konflikt auf, sollten beide Gesprächspartner versuchen, diesen in sachlicher Weise unter vier Augen zu lösen.

Kann keine Übereinstimmung erzielt werden und ist eine effektive Fortsetzung des Mitarbeitergesprächs gefährdet, ist es sinnvoll, das Gespräch abzubrechen. In einem solchen Konfliktfall sollten beide Gesprächspartner ihre Stellungnahme auf dem Gesprächsprotokoll oder auf einem gesonderten Blatt schriftlich festhalten.

Das Gespräch sollte nach einigen Tagen erneut geführt werden, um den bestehenden Konflikt zu lösen. Gelingt dies nicht, hat die/der Vorgesetzte sowie die Mitarbeiterin/der Mitarbeiter die Möglichkeit, die nächst höhere Vorgesetzte bzw. den nächst höheren Vorgesetzten einzuschalten. In den folgenden zwei Wochen sollte diese/r ein klärendes Gespräch zwischen den Beteiligten veranlassen, an dem sie/er teilnimmt mit dem Ziel, den Konflikt zu lösen.

Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter haben das Recht, zu diesem Gespräch ein Mitglied des Personalrates oder - wenn sie es statt dessen wünschen – die Gleichstellungsbeauftragte oder ein Mitglied der Schwerbehindertenvertretung hinzuzuziehen.


// Wichtige Kommunikationsregeln für eine konstruktive Konfliktbewältigung:


  • Halten Sie Blickkontakt.

  • Hören Sie aufmerksam zu und zeigen Sie dadurch Verständnis.

  • Bleiben Sie objektiv und beschreiben Sie sachlich Ihren Sichtweise.

  • Lassen Sie Ihren Gesprächspartner ausreden, um seinen Standpunkt besser zu verstehen.

  • Stellen Sie Verständnisfragen.

  • Erläutern Sie Zusammenhänge durch Vergleiche.

  • Achten Sie darauf, dass Ihr Gesprächspartner durch Ihr Beispiel oder durch Ihre Geschichte nicht persönlich betroffen ist.

  • Reden Sie in Ich-Botschaften.

  • Vermeiden Sie Pauschalisierungen wie „man“.

  • Legen Sie Ihre Interessen und Ziele offen dar.

  • Bleiben Sie ruhig und sachlich, auch wenn Ihr Gesprächspartner Sie angreift.

  • Vermeiden Sie Schuldzuweisungen und persönliche Anspielungen.

  • Behalten Sie immer das Gesprächsziel im Auge.

  • Sorgen Sie dafür, dass keine Fragen offen bleiben.


// Vorbereitung auf das Gespräch


Die Bereitschaft beider Gesprächspartner zur Veränderung der bestehenden Situation ist eine notwendige Voraussetzung für die Konfliktlösung.

Versuchen Sie sich vor Beginn des Gesprächs in die Lage des Gesprächspartners zu versetzen, um die Chancen für eine gemeinsame Vereinbarung am Ende des Gesprächs zu vergrößern.

Folgende Fragen sollten Sie im Vorfeld klären:
  • Worum geht es in diesem Konflikt?

  • Wo liegen die Ursachen für den Konflikt?

  • Wer ist an diesem Konflikt beteiligt?

  • Wie ist dieser Konflikt bisher verlaufen?

  • Welchen Anteil habe ich an der Aufrechterhaltung bzw. Verstärkung des Konflikts?

  • Was will ich im Gespräch ansprechen und welche Ziele verfolge ich dabei?


Setzen Sie sich erreichbare Ziele, um für Fortschritte zu sorgen (Was will ich erreichen?).

Beachten Sie, dass sich die meisten Konflikte nicht nur auf einer Sach-, sondern auch auf einer Beziehungsebene abspielen.

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// Konfliktlösung


Nehmen Sie sich genügend Zeit für das Gespräch und sorgen Sie für eine entspannte und ungestörte Atmosphäre.

Sprechen Sie den Konflikt und dessen Vorgeschichte offen und sachlich an. Die Gesprächspartner sollten nacheinander Gelegenheit zur Ausführung ihrer Sichtweisen und Standpunkte haben; die Aussagen der Konfliktparteien sollten zu diesem Zeitpunkt nicht korrigiert oder bewertet werden.

Sprechen Sie zunächst Gemeinsamkeiten an, bevor Sie Kritikpunkte äußern. Machen Sie diese Gemeinsamkeiten zur Grundlage der Klärung von Differenzen.

Welche Lösungsmöglichkeiten gibt es?
Sammeln Sie zunächst Lösungsmöglichkeiten, ohne diese zu bewerten.

Diskutieren Sie die gefundenen Lösungsmöglichkeiten und bewerten Sie gemeinsam, inwiefern sie realisierbar sind.

Welche der Lösungsmöglichkeiten sind für alle Beteiligten akzeptabel und vertretbar? Welche Einwände bestehen gegen die bevorzugte Lösung?

Vereinbaren Sie gemeinsam Lösungsmaßnahmen.

Konkretisieren Sie die weitere Vorgehensweise (Umsetzung eines Lösungskonzeptes). Was ist von wem bis wann zu tun? Diese Liste mit den durchzuführenden Aktivitäten und den jeweils verantwortlichen Personen, Prioritäten und Fristen sollte im gemeinsamen Gesprächsprotokoll festgehalten werden.

Vereinbaren Sie, in regelmäßigen Abständen über die Umsetzung Rücksprache zu halten. Die kontinuierliche Überprüfung ist notwendig, um festzustellen, wie wirksam die Lösung des Konflikts ist.


// Vermittler im Konfliktgespräch


Auf Wunsch der Gesprächspartner kann ein neutraler, sachkundiger Vermittler die Moderation des Konfliktgesprächs übernehmen.

Vermittler sollten dann hinzugezogen werden, wenn die Konfliktpartner nicht mehr in der Lage sind den Konflikt selbst zu lösen.

Im Bedarfsfall ist es möglich, zur Konfliktlösung eine ausgebildete Mediatorin oder einen ausgebildeten Mediator hinzuzuziehen.

Mediation bedeutet Vermittlung und ist ein Verfahren zur Konfliktlösung. Eine Mediatorin/ein Mediator gibt keine Vorschläge zur Konfliktlösung sondern führt die Konfliktbeteiligten durch einen besonderen Kommunikationsprozess, der aus festgelegten Arbeitsschritten besteht.

Wenden Sie sich im Bedarfsfall an die Abteilung Personalentwicklung, die Ihre Anfrage diskret behandeln und einen Termin mit einer ausgebildeten Mediatorin/einem ausgebildeten Mediator organisieren wird.

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Dezernat III, Stand: 14. Juni 2006