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Projekttitel

Ressourcen- und Belastungsanalyse (ReBa) bei Call Center-Agents

Projektleitung:

Projektteam:

  • Prof. Dr. Günter Maier
  • Dipl.-Psych Thorsten Stumpp

Ansprechpartner:

  • Dr. Thorsten Stumpp

Auftraggeber/Drittmittel:

Sanvartis

Full-Service-Dienstleister im deutschen und österreichischen Gesundheitswesen

Laufzeit:

September 2004 bis Februar 2005

Ausführliche Beschreibung:

Ziel des Projekts ist die Analyse der Belastungen der Mitarbeiter im Call Center, um ein spezifisches betriebliches Gesundheitsmanagement zu implementieren.

In einem ersten Schritt werden mit ausgewählten Mitarbeitern der verschiedenen Bereiche des Call Centers Interviews geführt, anhand derer die Schwerpunkte einer umfassenden Mitarbeiterbefragung festgelegt werden.

Die sich daran anschließende schriftliche Befragung untersucht zum einen die Belastungen und Beanspruchung der Mitarbeiter. Es sollen vor allem drei Facetten betrachten: die Tätigkeit selber, das Klima innerhalb der Arbeitsgruppe und das Organisationsklima. Daneben sollen auch die individuellen Ressourcen der Mitarbeiter im Umgang mit den belastenden Situationen erfragt werden.

Auf den Ergebnissen aufbauend werden Maßnahmen und Interventionen für ein betriebliches Gesundheitsmanagementprogramm abgeleitet.