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Faculty of Business
Administration and Economics

Drittmittelprojekte


Auswirkungen der Koproduktion von Kunden im reaktiven und proaktiven Service Recovery

(gefördert durch die Deutsche Forschungsgemeinschaft (DFG); Geschäftszeichen: BI 1763/1-1; Förderung: 2014-2020)

Vor allem durch die Heterogenität von Dienstleistungen und die Mitwirkung des Kunden bei der Dienstleistungserstellung sind Dienstleistungsfehler unvermeidbar. Um Fehler zu beheben und die Zufriedenheit des Kunden wiederherzustellen, initiieren Unternehmen ein sogenanntes Service Recovery, welches neben der Kundenzufriedenheit, auch die Loyalität und Wiederkaufsabsicht des Kunden beeinflusst. Um solche positiven Bewertungen auf Kundenseite zu erzielen, ist es für Dienstleistungsanbieter wichtig, diejenigen Faktoren zu kennen, die diese Kundenbewertungen stärken oder abschwächen. Der Einfluss von wahrgenommener Gerechtigkeit und Emotionen wurde beispielsweise mehrfach untersucht, wohingegen die Bedeutung der Kundenmitwirkung in Form von Koproduktion in diesem Kontext weitgehend unberücksichtigt blieb. Diese Forschungslücke ist erstaunlich, da Kunden in den meisten Service Recovery Prozessen Informationenbereitstellen oder Aufgaben übernehmen müssen und so den Prozess koproduzieren. Es ist zu vermuten, dass der Umfang dieser Koproduktion Einfluss auf die Post-Recovery Bewertungen hat. Deshalb untersucht das beantragte Projekt den Einfluss von Koproduktion im Recovery auf die Post-Recovery Bewertungen des Kunden (u.a. Zufriedenheit; Weiterempfehlung, Kompensationserwartung). Hierbei werden sowohl Situationen berücksichtigt, in denen Service Recovery vom Kunden initiiert wird (d.h., reaktiv) als auch Situationen, in denen es von der Organisation eingeleitet wird (d.h., proaktiv). Darüber hinaus identifiziert das Projekt persönliche und situationsspezifische Moderatoren des zugrundeliegenden Zusammenhangs. Zu diesem Zweck beinhaltet das Projekt sowohl qualitative als auch quantitative empirische Studien.

Aktuelle Veröffentlichungen aus dem Projekt

Hogreve, J.; Bilstein, N.; Hoerner, L. (2019). Service Recovery on Stage: Effects of Social Media Recovery on Virtually Present Others, Journal of Service Research, (online first).

Bilstein, N. (2018). The Moderating Effect of Customers? Willingness to Participate in Service Recovery and Its Impacting Factors - An Empirical Analysis. Journal of Service Management Research, 2(3), pp. 17-29.

Hogreve, J., Bilstein, N. and Mandl, L. (2017). Unveiling the Recovery Time Zone of Tolerance: When Time Matters in Service Recovery. Journal of the Academy of Marketing Science, 45(6), pp. 866-883.

Bilstein, N., Matta, S. M. and Hogreve, J. (2016). Thank You for Your Helping Hand! Ways to Avoid Negative Consequences of Customer Participation in Recovery of Technology Product Failure, in: Special Session on ?It's All Around You: The Pervasive Effects of Technology on Consumers' Lives?. NA ? Advances in Consumer Research, Vol. 44, eds. Page Moreau and Stefano Puntoni, Duluth, MN: Association for Consumer Research, pp. 65-69.

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