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Faculty of Business
Administration and Economics

Komptenzfelder

Im Fokus der Forschung der Juniorprofessur steht die Untersuchung verschiedener Fragestellungen zum Management intelligenter Produkte und Dienstleistungen. Hierbei baut die Juniorprofessur auf drei Kompetenzfeldern auf, die unterschiedliche Perspektiven auf dieses Forschungsfeld erlauben.

Management von Kundenmitwirkung

Innerhalb dieses Kompetenzfeldes befasst sich die Juniorprofessur u.a. mit folgenden Themen:

  • Determinanten der Akzeptanz intelligenter Lösungen durch Kunden
  • Bedeutung der Kundenmitwirkung bei der Entwicklung intelligenter Produkt- und Dienstleistungsinnovationen
  • Bedeutung der Aktivität Dritter auf die Entwicklung und Akzeptanz innovativer Geschäftsmodelle
  • Determinanten der Kundenmitwirkung bei digitalen Dienstleistungen
  • Veränderungen der Kunden-Mitarbeiter-Beziehungen durch Technologie

Themenbezogene Publikationen:

Benoit, S.; Hogreve, J.; Sichtmann, Ch.; Bilstein, N. (2019). Professionalism Kills the Trading Star: Explaining Customer Participation in Trading Communities. Journal of Service Management Research, Vol. 3. No. 2, pp. 54-65.

Benoit, S.; Bilstein, N.; Hogreve, J.; Sichtmann, Ch. (2016). Explaining Social Exchanges in Information-Based Online Communities (IBOCs). Journal of Service Management, Vol. 27, No. 4, pp. 460-480.

Bilstein, N.; Hogreve, J.; Bartilla, K. (2015). Auswirkungen der Co-Produktion auf die Kunden-Mitarbeitenden-Beziehung, in: Bruhn, M.; Hadwich, K. (Hrsg.). Interaktive Wertschöpfung durch Dienstleistungen. Forum Dienstleistungsmanagement, Wiesbaden, S. 287-308.

Beschwerde- und Recovery-Management

Innerhalb dieses Kompetenzfeldes befasst sich die Juniorprofessur u.a. mit folgenden Themen:

  • Besonderheiten des (Service) Recovery bei intelligenten Produkten und Dienstleistungen
  • Zusammenhang zwischen Kundenmitwirkung im (Service) Recovery und kundenseitigen Post-Recovery Bewertungen sowie Kompensationserwartungen
  • Proaktivität als Recovery-Strategie
  • Bedeutung von unbeteiligten Dritten bei offline und online Beschwerden

Themenbezogene Publikationen

Hogreve, J.; Bilstein, N.; Hoerner, L. (2019). Service Recovery on Stage: Effects of Social Media Recovery on Virtually Present Others, Journal of Service Research, (online first).

Bilstein, N. (2018). The Moderating Effect of Customers? Willingness to Participate in Service Recovery and Its Impacting Factors - An Empirical Analysis, Journal of Service Management Research, Vol. 2, No. 3, pp. 17-29.

Hogreve, J.; Bilstein, N.; Mandl, L. (2017). Unveiling the Recovery Time Zone of Tolerance: When Time Matters in Service Recovery, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 45, No. 6, pp. 866-883.

Management transformativer Dienstleistungen

Innerhalb dieses Kompetenzfeldes befasst sich die Juniorprofessur u.a. mit folgenden Themen:

  • Adressierung sozialer und gesellschaftlicher Probleme mit Hilfe intelligenter Produkte und Dienstleistungen
  • Bedeutung intelligenter Produkte und Dienstleistungen zur Steigerung des Wohlbefindens und der Lebensqualität von Bevölkerungsgruppen (z.B. Senioren)
  • Erforschung von Akzeptanzbarrieren zur Nutzung technologischer Innovationen durch Senioren

Themenbezogene Publikationen

Hogreve, J.; Bilstein, N. (2013): Do Seniors Accept Technology-Based Service Innovations? A Qualitative Approach, in: Kandampully, J. (Hrsg.). Service Management in Health & Wellness Services, Dubuque, S. 275-288.

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