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Kurzbeschreibung
Customer Experience Management stellt einen strategischen Prozess dar, der sich auf das Verständnis, Messen und Gestalten von Erfahrungen entlang der gesamten Customer Journey und an allen Touchpoints bezieht. Die Kundenerfahrung findet vor, während und nach dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung statt. In der heutigen Zeit interagieren Kunden mit Unternehmen über eine Vielzahl von Multi-Channel-Touchpoints.
Dies wiederum führt oft zu immer komplexeren Customer Journeys. Daher ist das Management von Kundenerfahrungen eine der wichtigsten Geschäftsprioritäten für Führungskräfte und eines der herausforderndsten Themen für Forscher. Das Customer Experience Management ist das zukünftige Schlachtfeld, auf dem Unternehmen konkurrieren, um außergewöhnliche Kundenerfahrungen zu liefern und damit einen Wettbewerbsvorteil und Markendifferenzierung zu erzielen.
Ziel des Kurses "Customer Experience Management (CEM)" ist es, die Phänomene der Kundenerfahrung zu erforschen und den Studierenden einen Überblick über die theoretischen Grundlagen und Ansätze von CEM zu geben. Zeitgenössische Elemente und Begriffe der Kundenerfahrung (z. B. Customer Journey, Customer Touchpoints, Value Creation und Brand Experience) werden diskutiert. Besonderes Augenmerk wird auch auf die Emotionen und das Kaufverhalten der Konsumenten in der digitalen Umgebung gelegt. Darüber hinaus werden Techniken und Anwendungen zur Messung der Kundenerfahrung erläutert. Dabei finden sowohl aktuelle Erkenntnisse aus der relevanten wissenschaftlichen Forschung als auch verschiedene praktische Beispiele (z.B. in Form von Praktikervorträgen) Anwendung.
Literaturübersicht der Vorlesung
Basisliteratur
- Bruhn, M 2012, Customer experience, Springer Gabler, Wiesbaden.
- Rusnjak, A & Schallmo, DRA (eds.) 2018, Customer Experience im Zeitalter des Kunden. Best Practices, Lessons Learned und Forschungsergebnisse, Springer Gabler, Wiesbaden.
- Soudagar, R, Iyer, V & Hildebrand, V 2012, The customer experience edge. Technology and techniques for delivering an enduring, profitable and positive experience to your customers, McGraw-Hill, New York.
- Walden, Steven (2017): Customer Experience Management Rebooted. Are you an Experience brand or an Efficiency brand? London: Palgrave Macmillan UK Macmillan.
Ergänzende Literatur
- Klaus, P‘& Maklan, S 2013, 'Towards a Better Measure of Customer Experience', International Journal of Market Research, vol. 55, no. 2, pp. 227–246.
- Lemon, KN & Verhoef, PC 2016, 'Understanding Customer Experience Throughout the Customer Journey', Journal of Marketing, vol. 80, no. 6, pp. 69–96.
Vorlesungsunterlagen / Klausurtermine
- Die Vorlesungsunterlagen finden Sie im Lernraum der Veranstaltung.
- Klausurtermine finden Sie auf der Übersichtsseite des Semesters.
- Einsichtstermine sowie das zugehörige Online-Anmeldeformular erreichen Sie über diesen Link.
English
Short Description
Customer experience management represents a strategic process, which deals with understanding, measuring and, designing experiences along the whole customer journey and at all touch points.Customer experience takes place before, during, and after the purchase of a product or service. In today's world, customers interact with companies through a large number of multi-channel touch points. This, in turn, has led to more complex customer journeys. Hence, managing customer experiences has become one of the top business priorities for executives and one of the most challenging topics for researchers. Customer experience management is the future battleground, where companies compete to deliver exceptional experiences and thus win a competitive market advantage and brand differentiation.
The aim of the course "Customer Experience Management (CEM)" is to explore the phenomena of customer experience and give students an overview of the theoretical foundation and approaches of CEM. Contemporary elements and terms of customer experience (e.g. customer journey, customer touch points, value creation, and brand experience) will be discussed. Also, special attention will be paid to consumer emotions and purchase behavior in the digital environment. In addition, customer experience measurement techniques and applications are illustrated. Eventually, part of the lectures will be devoted to discovering relevant scientific research findings and practical case studies across several industries.
Literature Overview
Main Sources
- Bruhn, M 2012, Customer experience, Springer Gabler, Wiesbaden.
- Rusnjak, A & Schallmo, DRA (eds.) 2018, Customer Experience im Zeitalter des Kunden. Best Practices, Lessons Learned und Forschungsergebnisse, Springer Gabler, Wiesbaden.
- Soudagar, R, Iyer, V & Hildebrand, V 2012, The customer experience edge. Technology and techniques for delivering an enduring, profitable and positive experience to your customers, McGraw-Hill, New York.
- Walden, Steven (2017): Customer Experience Management Rebooted. Are you an Experience brand or an Efficiency brand? London: Palgrave Macmillan UK Macmillan.
Additional Sources:
- Klaus, P‘& Maklan, S 2013, 'Towards a Better Measure of Customer Experience', International Journal of Market Research, vol. 55, no. 2, pp. 227–246.
- Lemon, KN & Verhoef, PC 2016, 'Understanding Customer Experience Throughout the Customer Journey', Journal of Marketing, vol. 80, no. 6, pp. 69–96.
Lecture documents / Exams
- The lecture documents can be found, online in the learning room of the course.
- Exam dates can be found on the semester overview page.
- Course dates and the online registration form can be reached via this link.